Интервью с жюри премии: как оценить экономику и результативность CX-кейса
Полина Доос, директор по клиентскому опыту Giftery, рассказывает, почему жюри оценивает не только клиентские метрики, но и стоимость, скорость внедрения и доказанный эффект изменений для бизнеса.
— Какие показатели и доказательства помогают вам понять, что CX-инициатива действительно оправдала вложенные в неё время, ресурсы и бюджет?
— В кейсах я смотрю не только на итоговый CX-результат, но и на экономику изменений: сколько времени и ресурсов заняли проектирование и внедрение, как долго решение уже работает и какой эффект оно показало - в клиентских метриках, операционной эффективности и деньгах.
Мне особенно интересно знакомиться с кейсами малого и среднего бизнеса: как компании в условиях ограниченных ресурсов выбирают, какие инициативы действительно стоит реализовывать, с какими барьерами сталкиваются и как их преодолевают.
Одна из ошибок, на мой взгляд, — долго и дорого реализовывать изменения, не определив заранее, какой измеримый эффект они должны дать бизнесу: в деньгах, эффективности процессов или клиентских показателях. И стоит ли этот эффект реализации инициативы.
Полина Доос, Эксперт по клиентскому сервису, Директор по клиентскому опыту Giftery.
Мне особенно интересно знакомиться с кейсами малого и среднего бизнеса: как компании в условиях ограниченных ресурсов выбирают, какие инициативы действительно стоит реализовывать, с какими барьерами сталкиваются и как их преодолевают.
Одна из ошибок, на мой взгляд, — долго и дорого реализовывать изменения, не определив заранее, какой измеримый эффект они должны дать бизнесу: в деньгах, эффективности процессов или клиентских показателях. И стоит ли этот эффект реализации инициативы.
Полина Доос, Эксперт по клиентскому сервису, Директор по клиентскому опыту Giftery.
26.08.2026