CX как система управления: что отличает зрелую заявку на премию
Роман Нохрин, консультант по клиентскому опыту и управлению, объясняет, почему отдельного успешного сервисного проекта уже недостаточно. В интервью — о заявках, которые доказывают влияние CX на управленческие решения и бизнес-метрики, показывают устойчивость изменений и помогают компании двигаться вперёд даже при ограниченных ресурсах.
— Какой CX-кейс вам было бы особенно интересно увидеть среди заявок
— Особенно интересно было бы увидеть зрелый подход к управлению клиентским опытом. На протяжении многих лет в разных премиях участники показывают проекты и кейсы, которые больше относятся к проектам по улучшению сервиса, чем к управлению опытом. В результате не редко мы видим, как единичный кейс, даже успешный, не приводит к существенным изменениям в том, ка клиенты воспринимают бренд или как этот бренд ведет себя в остальных ситуациях. Кейсы про СХ-стратегию, в которых просто показана орг-структура или кейсы про трансформацию, в которых рассказано про замер NPS и как исправили один процесс - для 2026 года уже кажутся недостаточными. Хотелось бы видеть: изменение в системе принятия решений на уровне компании, влияние на бизнес-метрики и понимание, как СХ влияет на бизнес, какое место и роль занимает в организации. А если показывать конкретные кейсы, то так, чтобы они демонстрировали на практике результаты этих изменений.
— Что отличает сильную заявку?
— Сильную заявку отличает то же, что любой проект. Четкая и понятная цель, которая имеет предпосылки. Понятные критерии качества, по которым становится ясно, как номинант оценивает успешность. Как кейс повлиял на бизнес, какие метрики изменились, почему это стоило того. Заявки этого года точно должны отражать текущую действительность - мы находимся в кризисе и кейсы "про все хорошее, против всего плохого" не выдерживают натиска необходимости экономии, умения приоритизировать ограниченные ресурсы и важности двигать бизнес вперед.
— Какие результаты и доказательства особенно важны?
Понимание влияния на бизнес, умение демонстрировать связи между проектом и результатами, декомпозиция и взаимосвязь метрик.
Что касается доказательств - я бы на месте каждого номинанта задал самому себе вопрос: в похожих ситуациях моя компания теперь всегда будет действовать таким образом или это разовый случай благодаря моему контролю/проекту? Является ли результат системным и следствием новых управленческих процессов? Если да, то стоит ответить на вопрос "почему?" - это будет лучшим доказательством силы СХ-заявки.
Что касается доказательств - я бы на месте каждого номинанта задал самому себе вопрос: в похожих ситуациях моя компания теперь всегда будет действовать таким образом или это разовый случай благодаря моему контролю/проекту? Является ли результат системным и следствием новых управленческих процессов? Если да, то стоит ответить на вопрос "почему?" - это будет лучшим доказательством силы СХ-заявки.
— Какую ошибку номинантам точно не стоит допускать?
—Считать, что сервис и управление опытом - одно и то же, что заявка без цифр, метрик и расчетов - достаточна, показывать кейсы, рожденные не из проблемы (клиента/бизнеса/стейкхолдеров), а от избытка креативности авторов самой идеи.
Роман Нохрин, Консультант
26.08.2026