• Выявление ключевых драйверов лояльности на основе данных клиентской обратной связи.
• Ошибки анализа NPS и VoC, которые мешают принимать правильные решения.
• Корреляция, регрессия и относительная важность как инструменты приоритизации CX-инициатив.
• Матрицы приоритетов для выбора точек роста с максимальным влиянием на клиентский опыт.
• Перевод клиентской аналитики в CX-бэклог и дорожную карту улучшений.
• Построение CX-стратегии, основанной на данных, а не на интуиции и предположениях.

Шеметов Алексей, Head of CX, IEK GROUP

• Трансформация клиентского опыта из «приятного дополнения» в первую линию защиты от маркетплейсов. Сегодня в сегменте непродовольственной розницы клиент выбирает не только товар, но и эмоцию, комфорт, экспертность и отсутствие раздражителей.
• Как CX влияет на деньги через призму формулы продаж. Взаимосвязь качества сервиса и роста товарооборота. Как расти не только через трафик, но и через конверсию и средний чек.
• Кейсы COZY HOME: работа персонала, повышение качества презентации, вовлечение через эмоциональный продукт и удобство выбора.

Яськов Артем, Операционный директор, Cozy Home

• Почему не стоит «изобретать велосипед» в выборе модели клиентского опыта? Ориентир на международную стандартизацию ISO.
• СХ-стратегия: стоит ли планировать вдолгую? И что делать в кризис? Кейс антикризисной стратегии СХ крупного туристического холдинга.
• От стратегии к деталям: что делать в первую очередь, а от чего отказаться, если бюджет ограничен.

Байбакова Ольга, СХ Директор, Мантера

Если клиентский опыт создаётся всей компанией, должен ли за него отвечать отдельный CX-департамент? Или настоящая зрелость наступает тогда, когда CX перестаёт быть отдельной функцией и становится частью ежедневных решений продукта, продаж, сервиса, маркетинга, IT и операционных команд? В ходе дискуссии обсудим: какую роль должна играть CX-функция через 2–3 года после запуска: быть владельцем метрик и исследований, центром экспертизы, внутренним консультантом, драйвером трансформации или полноценным бизнес-подразделением с собственным P&L и ресурсами. И как не превратить CX в «отдел по сбору NPS и отработке жалоб», как встроить голос клиента в систему принятия решений.
• Нужен ли компании отдельный CX-департамент и на каком этапе зрелости?
• Когда CX-команда становится полезной, а когда превращается в “прослойку” между клиентом и бизнесом?
• Должна ли CX-стратегия быть отдельной стратегией или частью общей бизнес-стратегии?
• Если да: а что тогда должно остаться в CX-функции навсегда? Методология, VoC, аналитика, CJM?
• Независимо от ответа на первый вопрос: а что CX-команда должна в любом случае передать бизнесу? Инициативы, метрики, ответственность за journey, работу с причинами проблем?

Участники дискуссии:

• ROI в удовлетворённость падает.
• СХ стал обслуживающей функцией в компании.
• Кризис доверия на рынке — как влияет на клиентскую экономику, цифры.
• Стратегия «Партнёр для клиента» — это окно возможности для СХ-специалиста.
• Гайд «5 шагов, чтобы make cx great again».

Даллакян Арсен, Основатель, Российский Поведенческий Департамент

• 88% клиентоцентричных проваливаются. Причина в культуре: примеры и кейсы.
• Клиентский опыт — не функция отдела, а модель ежедневного поведения организации.
• Технологии создают и внедряют люди. Как взять культуру в союзники?
• Международная методика MRITM как ключ к успешной работе с культурой.
• Истории успеха и пошаговое руководство к действию.

Гусева Ольга, Управляющий партнер, Integria

• Идентификация проблемы: как исследования позволили найти проблему там, где раньше не искали
• Поиск решения и выбор правильной поверхности для реализации сервиса
• Внедрение: с какими проблемами столкнулись, как решали
• Итоги реализации: как изменились ключевые метрики по клиентам после внедрения
• Ключевые выводы, один из которых как раз про то, как найти вирус счастья крупного корпоративного клиента.

Затонских Надежда, Руководитель направления UX\UI исследований в компании, Сбер

• Как появилось CX-направление в MR?
• Как собирать данные об опыте, чтобы получить много качественных данных?
• Как запустить работу над ошибками в большой структуре?
• Как фокусироваться на главном за счёт CX?

Волгин Илья, Директор по клиентскому опыту, MR Group

• Быстрая реакция на проблемы клиентов
• KPI для магазинов и продавцов.
• Факторы лояльности и зоны роста в динамике
• Выявление конкурентов

Добреля Илья, Руководитель CRM направления, Hugo Boss и Avosend

• DDX Fitness — особенности бизнес модели фитнеса по подписке
• особенности поведения клиентов — путь клиента в фитнесе
• онбординг как способ удержания клиентов на начальном этапе
• как понять, кто клиент готов уйти
• работа с ML моделью предоттока
• тестирование механик на удержание — как понять, что действительно работает

Тянигина Елена, Руководитель департамента лояльности и клиентского опыта, DDX Fitness

• Роль СХ команды в бизнес процессах: от верхнеуровневой отчётности топ-менеджменту до сервисных марафонов рознице. Сквозные КПЭ и фокус на клиентский опыт, как элемент конкурентоспособности.
• Клиентские метрики: NPS, CSI, оценка товаров. Как собираем, какие сложности испытываем, как соединяем с другими данными и используем в бизнес-процессах компании.
• Замкнутая петля обратной связи позволяет растить выручку магазина и лояльность покупателя. Голосовые ИИ помощники, ML и LLM делает возможным сбор обратной связи и обработки более 4,5 млн записей в месяц.

Давитаиа Виктория, Директор департамента по сегментации, клиентским исследованиям и аналитике, Магнит

• Как связать три составляющие: взгляд клиента, действия сотрудников и бизнес-процессы.
• Как применять на практике: реальный кейс страховой компании.
• Советы по работе с методологией ServiceBluiprint.

Жукова Дарья, Начальник управления исследований и анализа клиентского опыта, Ингосстрах
Михайлова Екатерина, Начальник отдела анализа и развития клиентского опыта, Ингосстрах

90 минут честного разговора без галстуков и презентаций ради галочки. Встреча для тех, кто управляет клиентским опытом не в идеальном мире бесконечных бюджетов, а в жесткой реальности 2026 года — с сокращением ресурсов, давлением на оргмодель и требованием быстрых результатов. Участники — топ-менеджеры и CX-директора из разных отраслей — в закрытом режиме обсудят запретные темы: от каких проектов пришлось отказаться больно, как пересобрать команду, когда «оптимизируют» всех, и какие стратегии реально работают, когда денег втрое меньше, а клиент стал еще требовательнее. Никаких общих мест — только ваш опыт, острые кейсы и поиск нестандартных решений, которые не найти в учебниках. Выходите с инсайтами от равных (а не консультантов) и готовностью перезагрузить собственный CX уже на следующей неделе.

1. Стратегия на вырост: что защищать, чем жертвовать и как обосновать CX финансовому директору
● Какие CX-проекты критически важны для выживания бизнеса прямо сейчас, а какие — «приятные», от которых можно отказаться без потери лояльности?
● Как перевести язык клиентского опыта на язык денег (удержание, LTV, снижение оттока) в условиях, когда каждый рубль под микроскопом?
● Реальный кейс: кто и как отстоял бюджет на CX перед советом директоров в этом году — что сработало, а что нет.

2. Новая модель CX: децентрализация, интеграция или «команда быстрого реагирования»
● Как перестроить структуру, если отдельный CX-департамент воспринимается как «костыль» или «лишняя прослойка»?
● Плюсы и минусы моделей: встроить CX-специалистов в продуктовые и операционные команды vs оставить Центр компетенций, но минимальный.
● Как донести до команды изменения, когда люди боятся сокращений, а вам нужно сохранить их вовлеченность и экспертизу.

3. CX-метрики в турбулентность: на что реально смотреть, когда NPS застыл или упал
● Какие операционные метрики (FCR, время решения, повторные обращения, отказы) становятся важнее удовлетворенности в условиях нестабильности?
● Как измерить «эффективность клиентского опыта» — соотношение результата (удержание) к затраченным ресурсам (бюджет, FTE)?
● Что топ-менеджеры хотят видеть в еженедельном дайджесте по CX: честный сигнал о рисках или красивый график?

Модератор круглого стола:
Мария Сташенко, Основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderfull, один из старейших экспертов в индустрии, предприниматель с международным опытом.

Всего один час, 50–70 участников и никаких скучных лекций — только живая пересборка клиентского опыта в условиях жёсткой экономии!
Что делать, если бюджет на CX сократили на 40%, команду оптимизировали, IT-разработка заморожена, а клиенты стали ещё требовательнее?
Участники объединятся в команды и на время станут антикризисными CX-советами директоров. Каждая команда получит набор карточек с реальными инструментами: бесплатными решениями, возможностями с минимальными инвестициями и процессами, которые придётся безжалостно отрезать.

За три скоростных раунда команды:
— определят, от каких процессов, отчётов и устаревших метрик пора отказаться;
— выберут пять решений, которые можно запустить без сложной IT-разработки и дополнительных бюджетов;
— соберут дорожную карту изменений на ближайшие 30 дней;
— решат, как измерять результат, когда старый добрый NPS больше не работает.
В финале каждая команда получит 30 секунд, чтобы представить самое смелое бесплатное решение, которое можно внедрить уже завтра. Лучшие идеи выберет весь зал, а команды-победители получат награду за самое бережное отношение к бюджету.

Результат практикума: участники выйдут не со списком проблем, а с конкретным антикризисным планом.
Формат: командная работа
Количество участников: 50–70 человек
Продолжительность: 60 минут
Итог: дорожная карта первых CX-изменений на ближайшие 30 дней

Ведущий СХ-спринта:
Мария Сташенко, основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderfull, один из старейших экспертов в индустрии, предприниматель с международным опытом.

Модератор второго дня Конференции:
Мария Сташенко, Основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderfull, один из старейших экспертов в индустрии, предприниматель с международным опытом.

• Экономика ручного аудита против ИИ: почему 100% оценка всех звонков обходится дешевле, чем выборочная.
• Полная картина с ИИ: как анализ 100% диалогов выявил «чёрную дыру» — 30% упущенных записей, неотработанные возражения и отсутствие предложений переноса при отмене.
• Корневые причины провала конверсии, которые раньше не были видны.
• «Неизмеримая метрика» стала измеримой: как ИИ впервые позволил оценить мастерство удержания пациента.
• Разрыв между ожиданиями и реальностью при внедрении LLM: почему «платформа всё сделает сама» — это миф.

Родионова Ольга, Директор департамента клиентского сервиса, МЦ Эксперт

• Где ИИ уже объективно лучше человека?
• В каких точках клиент никогда не согласится общаться только с ИИ?
• Что оказалось самым большим разочарованием после внедрения GenAI?
• За какие CX-процессы вы пока не готовы доверить ответственность ИИ?
• Какие KPI перестают работать в эпоху ИИ?
• Какая CX-профессия исчезнет первой, а какая станет самой востребованной?
• Если бы бюджет позволял внедрить только один ИИ-инструмент в клиентском опыте, что бы вы выбрали и почему?

Участники дискуссии:

• Внутренний NPS — необходимый, но недостаточный инструмент: почему важно смотреть на себя глазами рынка.
• Как независимый замер Ipsos стал точкой перелома и что мы с этим сделали.
• Пять направлений трансформации CX.
• Измеримые результаты: 1-е место с отрывом 14 п.п., лучшее мобильное приложение среди УК, AI-оператор закрывает 36% обращений + добавим интересные метрики, которые можно показать.
• Как централизованный CX — с NPS, CJM, UX-тестированием и CES в одном месте — позволяет принимать решения системно, а не точечно.

Бурдукова Маргарита, Начальник управления по развитию клиентского опыта, Альфа Капитал

• Новая роль лидера — архитектор клиентской культуры
Ориентация на NPS, CSI и SLA в прошлом, теперь лидер должен создавать среду, в которой команды могут слышать клиента, быстро принимать решения, экспериментировать и брать ответственность.
• CX — коллективная ответственность всей компании
Новая задача лидера CX — соединять команды (продукт, маркетинг, IT, логистика, финансы, HR и юристов) вокруг единого понимания клиента.
• ИИ не заменяет людей в CX, но меняет их роль в сторону большей человекоцентричности
Будущее за гибридной моделью: технологии дают скорость, люди — смысл и эмоциональную связь
• CX и HR: сотрудник становится главным носителем клиентского опыта
Забота о сотрудниках больше не просто HR-инициатива, а стратегический инструмент СХ лидера
• Главная метрика СХ будущего — сила отношений
Как замерять доверие, ощущение заботы, готовность прощать ошибки, вовлечённость и эмоциональную привязанность

Меркулович Татьяна, Директор по развитию клиентов, eLama (Яндекс)

1. Компании редко проигрывают из-за отсутствия идей - они проигрывают из-за управленческих паттернов.
2. Employee Experience = Customer Experience
3. Самые опасные враги CX — не конкуренты
4. Как executive-коучинг становится инструментом CX-трансформации
5. Будущее CX — это не только искусственный интеллект

Озерова Ева, EX-директор по клиентскому сервису и развитию клиентского опыта, ЕВРАЗ, КантриКом, МегаФон

Сегодня компании теряют сотрудников и клиентов не только из-за конкуренции, зарплат или рынка. Главная причина — эмоциональное выгорание, отсутствие доверия, слабая внутренняя коммуникация и потеря смысла внутри команды.
Современный клиент чувствует внутреннее состояние компании через сервис, коммуникацию, атмосферу и качество взаимодействия. Именно поэтому клиентская лояльность начинается не с маркетинга, а с внутренней культуры организации.
В рамках данного выступления будет представлен практический 6-месячный кейс трансформации компании с использованием методологии Loyalty Roadmap, основанной на развитии эмоционального интеллекта, осознанного лидерства, сервисного мышления и внутренней культуры взаимодействия

Коробкина Анета, Международный бизнес-тренер, Кандидат наук по нейролидерство, Трансформационный коуч, автор и спикер по клиентскому сервису и лидерству, Генеральный директор, KA World

• Время не ждёт: почему сейчас важно найти верное управленческое решение?
• Как влияет CX и EX на рост бизнеса - результаты без иллюзий.
• Почему бизнес недооценивает возможности тройки CX-стратегии - маркетинга, продаж и сервиса? Причины ключевых управленческих ошибок
• Как изменилась ключевая роль сотрудников в контакт-центрах? Как сохранить клиентский портфель за счёт новых навыков операторов. Вниманию руководителей: зоны риска!

Хаустова Галина, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

• Почему роль «Менеджера по внедрению изменений» важная часть R&D процесса
• Какие обязанности и цели и «Менеджера по внедрению изменений»
• Ключевые компетенции для данной роли
• С какими проблемами столкнется Менеджер по внедрению и как ему помочь в этом

Иванов Максим, Руководитель направления улучшения и развития клиентского опыта, Х5

• Ловушка высоких метрик или почему цифры иногда не отражают реальной картины
• Эволюция VoC - от сбора обратной связи к принятию управленческих решений на основе голоса клиента
• Смена парадигмы мышления - как синхронизировать целевые процессы глазами клиента с операционными планами компании

Васюнова Вероника, Менеджер по развитию клиентского опыта, Клиника Кивач