• Выявление ключевых драйверов лояльности на основе данных клиентской обратной связи.
• Ошибки анализа NPS и VoC, которые мешают принимать правильные решения.
• Корреляция, регрессия и относительная важность как инструменты приоритизации CX-инициатив.
• Матрицы приоритетов для выбора точек роста с максимальным влиянием на клиентский опыт.
• Перевод клиентской аналитики в CX-бэклог и дорожную карту улучшений.
• Построение CX-стратегии, основанной на данных, а не на интуиции и предположениях.

Шеметов Алексей, Head of CX, IEK GROUP

• Трансформация клиентского опыта из «приятного дополнения» в первую линию защиты от маркетплейсов. Сегодня в сегменте непродовольственной розницы клиент выбирает не только товар, но и эмоцию, комфорт, экспертность и отсутствие раздражителей.
• Как CX влияет на деньги через призму формулы продаж. Взаимосвязь качества сервиса и роста товарооборота. Как расти не только через трафик, но и через конверсию и средний чек.
• Кейсы COZY HOME: работа персонала, повышение качества презентации, вовлечение через эмоциональный продукт и удобство выбора.

Яськов Артем, Операционный директор, Cozy Home

• Почему не стоит «изобретать велосипед» в выборе модели клиентского опыта? Ориентир на международную стандартизацию ISO.
• СХ-стратегия: стоит ли планировать вдолгую? И что делать в кризис? Кейс антикризисной стратегии СХ крупного туристического холдинга.
• От стратегии к деталям: что делать в первую очередь, а от чего отказаться, если бюджет ограничен.

Байбакова Ольга, EX-СХ Директор, Мантера

Если клиентский опыт создаётся всей компанией, должен ли за него отвечать отдельный CX-департамент? Или настоящая зрелость наступает тогда, когда CX перестаёт быть отдельной функцией и становится частью ежедневных решений продукта, продаж, сервиса, маркетинга, IT и операционных команд? В ходе дискуссии обсудим: какую роль должна играть CX-функция через 2–3 года после запуска: быть владельцем метрик и исследований, центром экспертизы, внутренним консультантом, драйвером трансформации или полноценным бизнес-подразделением с собственным P&L и ресурсами. И как не превратить CX в «отдел по сбору NPS и отработке жалоб», как встроить голос клиента в систему принятия решений.
• Нужен ли компании отдельный CX-департамент и на каком этапе зрелости?
• Когда CX-команда становится полезной, а когда превращается в “прослойку” между клиентом и бизнесом?
• Должна ли CX-стратегия быть отдельной стратегией или частью общей бизнес-стратегии?
• Если да: а что тогда должно остаться в CX-функции навсегда? Методология, VoC, аналитика, CJM?
• Независимо от ответа на первый вопрос: а что CX-команда должна в любом случае передать бизнесу? Инициативы, метрики, ответственность за journey, работу с причинами проблем?

Участники дискуссии:

• ROI в удовлетворённость падает.
• СХ стал обслуживающей функцией в компании.
• Кризис доверия на рынке — как влияет на клиентскую экономику, цифры.
• Стратегия «Партнёр для клиента» — это окно возможности для СХ-специалиста.
• Гайд «5 шагов, чтобы make cx great again».

Даллакян Арсен, Основатель, Российский Поведенческий Департамент

• 88% клиентоцентричных трансформаций проваливаются. Причина в культуре: примеры и кейсы.
• Клиентский опыт — не функция отдела, а модель ежедневного поведения организации.
• Технологии создают и внедряют люди. Как взять культуру в союзники?
• Международная методика MRI^TM как ключ к успешной работе с культурой.
• Истории успеха и пошаговое руководство к действию.

Гусева Ольга, Управляющий партнер, Integria

• Как появилось CX-направление в MR?
• Как собирать данные об опыте, чтобы получить много качественных данных?
• Как запустить работу над ошибками в большой структуре?
• Как фокусироваться на главном за счёт CX?

Волгин Илья, Директор по клиентскому опыту, MR Group

90 минут честного разговора без галстуков и презентаций ради галочки. Встреча для тех, кто управляет клиентским опытом не в идеальном мире бесконечных бюджетов, а в жесткой реальности 2026 года — с сокращением ресурсов, давлением на оргмодель и требованием быстрых результатов. Участники — топ-менеджеры и CX-директора из разных отраслей — в закрытом режиме обсудят запретные темы: от каких проектов пришлось отказаться больно, как пересобрать команду, когда «оптимизируют» всех, и какие стратегии реально работают, когда денег втрое меньше, а клиент стал еще требовательнее. Никаких общих мест — только ваш опыт, острые кейсы и поиск нестандартных решений, которые не найти в учебниках. Выходите с инсайтами от равных (а не консультантов) и готовностью перезагрузить собственный CX уже на следующей неделе.

1. Стратегия на вырост: что защищать, чем жертвовать и как обосновать CX финансовому директору
● Какие CX-проекты критически важны для выживания бизнеса прямо сейчас, а какие — «приятные», от которых можно отказаться без потери лояльности?
● Как перевести язык клиентского опыта на язык денег (удержание, LTV, снижение оттока) в условиях, когда каждый рубль под микроскопом?
● Реальный кейс: кто и как отстоял бюджет на CX перед советом директоров в этом году — что сработало, а что нет.

2. Новая модель CX: децентрализация, интеграция или «команда быстрого реагирования»
● Как перестроить структуру, если отдельный CX-департамент воспринимается как «костыль» или «лишняя прослойка»?
● Плюсы и минусы моделей: встроить CX-специалистов в продуктовые и операционные команды vs оставить Центр компетенций, но минимальный.
● Как донести до команды изменения, когда люди боятся сокращений, а вам нужно сохранить их вовлеченность и экспертизу.

3. CX-метрики в турбулентность: на что реально смотреть, когда NPS застыл или упал
● Какие операционные метрики (FCR, время решения, повторные обращения, отказы) становятся важнее удовлетворенности в условиях нестабильности?
● Как измерить «эффективность клиентского опыта» — соотношение результата (удержание) к затраченным ресурсам (бюджет, FTE)?
● Что топ-менеджеры хотят видеть в еженедельном дайджесте по CX: честный сигнал о рисках или красивый график?

Модератор круглого стола:
Мария Сташенко, Основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderfull, один из старейших экспертов в индустрии, предприниматель с международным опытом.

• Быстрая реакция на проблемы клиентов
• KPI для магазинов и продавцов.
• Факторы лояльности и зоны роста в динамике
• Выявление конкурентов

Добреля Илья, Руководитель CRM направления, Hugo Boss и Avosend

• DDX Fitness — особенности бизнес модели фитнеса по подписке
• особенности поведения клиентов — путь клиента в фитнесе
• онбординг как способ удержания клиентов на начальном этапе
• как понять, кто клиент готов уйти
• работа с ML моделью предоттока
• тестирование механик на удержание — как понять, что действительно работает

Тянигина Елена, Руководитель департамента лояльности и клиентского опыта, DDX Fitness

• Роль СХ команды в бизнес процессах: от верхнеуровневой отчётности топ-менеджменту до сервисных марафонов рознице. Сквозные КПЭ и фокус на клиентский опыт, как элемент конкурентоспособности.
• Клиентские метрики: NPS, CSI, оценка товаров. Как собираем, какие сложности испытываем, как соединяем с другими данными и используем в бизнес-процессах компании.
• Замкнутая петля обратной связи позволяет растить выручку магазина и лояльность покупателя. Голосовые ИИ помощники, ML и LLM делает возможным сбор обратной связи и обработки более 4,5 млн записей в месяц.

Давитаиа Виктория, Директор департамента по сегментации, клиентским исследованиям и аналитике, Магнит

• Как связать три составляющие: взгляд клиента, действия сотрудников и бизнес-процессы.
• Как применять на практике: реальный кейс страховой компании.
• Советы по работе с методологией ServiceBlueprint.

Жукова Дарья, Начальник управления исследований и анализа клиентского опыта, Ингосстрах
Михайлова Екатерина, Начальник отдела анализа и развития клиентского опыта, Ингосстрах

Всего один час и никаких скучных лекций — только живая пересборка клиентского опыта в условиях жёсткой экономии!
Что делать, если бюджет на CX сократили на 40%, команду оптимизировали, IT-разработка заморожена, а клиенты стали ещё требовательнее?
Участники объединятся в команды и на время станут антикризисными CX-советами директоров. Каждая команда получит набор карточек с реальными инструментами: бесплатными решениями, возможностями с минимальными инвестициями и процессами, которые придётся безжалостно отрезать.

За три скоростных раунда команды:
— определят, от каких процессов, отчётов и устаревших метрик пора отказаться;
— выберут пять решений, которые можно запустить без сложной IT-разработки и дополнительных бюджетов;
— соберут дорожную карту изменений на ближайшие 30 дней;
— решат, как измерять результат, когда старый добрый NPS больше не работает.
В финале каждая команда получит 30 секунд, чтобы представить самое смелое бесплатное решение, которое можно внедрить уже завтра. Лучшие идеи выберет весь зал, а команды-победители получат награду за самое бережное отношение к бюджету.

Результат практикума: участники выйдут не со списком проблем, а с конкретным антикризисным планом.
Формат: командная работа
Продолжительность: 60 минут
Итог: дорожная карта первых CX-изменений на ближайшие 30 дней

Ведущий СХ-спринта:
Мария Сташенко, основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderfull, один из старейших экспертов в индустрии, предприниматель с международным опытом.

Модератор второго дня Конференции:
Мария Сташенко, Основатель Лаборатории клиентского опыта Wonderfull, один из старейших экспертов в индустрии, предприниматель с международным опытом.

• От анализа отдельных звонков к системному управлению качеством клиентских коммуникаций.
• Какие паттерны поведения менеджеров помогает выявлять AI и как использовать эти данные для роста эффективности.
• Как AI меняет подход к работе с клиентами: больше проактивности, ценности и персонализированного взаимодействия.
• Почему скидка перестает быть главным инструментом удержания и как развивать клиентскую ценность.
• Кейсы внедрения AI: измеримые изменения в процессах продаж и Customer Success.
• Как встроить AI в ежедневную работу коммерческой команды и получить управляемый бизнес-результат.

Ведищева София, Руководитель отдела развития клиентов, Битрикс24

• Экономика ручного аудита против ИИ: почему 100% оценка всех звонков обходится дешевле, чем выборочная.
• Полная картина с ИИ: как анализ 100% диалогов выявил «чёрную дыру» — 30% упущенных записей, неотработанные возражения и отсутствие предложений переноса при отмене.
• Корневые причины провала конверсии, которые раньше не были видны.
• «Неизмеримая метрика» стала измеримой: как ИИ впервые позволил оценить мастерство удержания пациента.
• Разрыв между ожиданиями и реальностью при внедрении LLM: почему «платформа всё сделает сама» — это миф.

Назарова Наталья, Операционный руководитель группы контактных центров, МЦ Эксперт

• Где ИИ уже объективно лучше человека?
• В каких точках клиент никогда не согласится общаться только с ИИ?
• Что оказалось самым большим разочарованием после внедрения GenAI?
• За какие CX-процессы вы пока не готовы доверить ответственность ИИ?
• Какие KPI перестают работать в эпоху ИИ?
• Какая CX-профессия исчезнет первой, а какая станет самой востребованной?
• Если бы бюджет позволял внедрить только один ИИ-инструмент в клиентском опыте, что бы вы выбрали и почему?

Участники дискуссии:

• Внутренний NPS — необходимый, но недостаточный инструмент: почему важно смотреть на себя глазами рынка.
• Как независимый замер Ipsos стал точкой перелома и что мы с этим сделали.
• Пять направлений трансформации CX.
• Измеримые результаты: 1-е место с отрывом 14 п.п., лучшее мобильное приложение среди УК, AI-оператор закрывает 36% обращений + добавим интересные метрики, которые можно показать.
• Как централизованный CX — с NPS, CJM, UX-тестированием и CES в одном месте — позволяет принимать решения системно, а не точечно.

Носков Александр, Заместитель Руководителя блока «Цифровой бизнес» Директор по развитию цифровых каналов и клиентского опыта, Альфа Капитал

За что бизнес готов платить сегодня и завтра — и какие компетенции определят ваш следующий профессиональный уровень

Когда рынок сжимается, возможностей становится меньше, а конкуренция за интересные проекты, сильные позиции и высокий доход — выше.
Но бизнес не перестаёт нуждаться в сильных профессионалах.
Бизнес всегда покупал и будет покупать компетенции — нашу способность решать его задачи и создавать необходимый результат.
Вопрос в другом: за какие компетенции он готов платить сегодня и за какие будет готов платить завтра?
Мир меняется очень быстро. То, что ещё вчера было редкой экспертизой, становится базовым навыком. Часть профессиональных задач уже забирает AI. Одни компетенции будут становиться всё доступнее и дешевле, ценность других, наоборот, будет только расти.

Поэтому сегодня важно не просто продолжать учиться, а понимать:
· Где я нахожусь сейчас?
· За что бизнес готов платить мне сегодня?
· Что сегодня ограничивает масштаб моих профессиональных возможностей?
· И что мне нужно развивать, чтобы оставаться востребованным завтра?
На мастер-классе мы посмотрим на профессиональное развитие через Пирамиду управленческой зрелости.
Каждый её уровень — это не должность и не количество лет опыта, а определённый масштаб мышления, компетенций, задач, ответственности и ценности для бизнеса.
Профессиональный стаж сам по себе не означает перехода на следующий уровень: можно всю карьеру оставаться в пределах одного, а можно пройти несколько, каждый раз меняя не просто объём знаний, а масштаб задач, мышления, ответственности и влияния.

На мастер-классе разберём:
· Что именно сегодня покупает бизнес — за какую ценность и какой результат он действительно готов платить.
· Какие потребности бизнеса остаются незакрытыми даже в кризис — и где сегодня сохраняется пространство возможностей для сильных профессионалов.
· Какие компетенции будут постепенно обесцениваться, в том числе под влиянием AI, а ценность каких, наоборот, будет только расти.
· Как меняется ценность профессионала на разных уровнях управленческой зрелости — какие задачи и результаты бизнес готов доверять специалисту на каждом из них.
· Что сегодня может ограничивать масштаб ваших профессиональных возможностей, даже если у вас уже большой опыт и сильная экспертиза.
· Какие компетенции стоит развивать сейчас, чтобы оставаться востребованным и увеличивать масштаб задач, проектов, роли и дохода.
· И сразу применим модель к вашей профессиональной реальности: прямо на мастер-классе вы сможете сделать первую самооценку, определить свою текущую точку, увидеть возможные ограничения и понять, где может находиться ваш следующий профессиональный шаг.
Это мастер-класс для тех, кто хочет не просто реагировать на изменения рынка, а понимать свою профессиональную ценность сегодня и осознанно формировать её на завтра.

90 минут практической работы • Пирамида управленческой зрелости • Своя точка А • Следующий профессиональный шаг

Ким Наталья, CEO, INTEGRIA

• Новая роль лидера — архитектор клиентской культуры
Ориентация на NPS, CSI и SLA в прошлом, теперь лидер должен создавать среду, в которой команды могут слышать клиента, быстро принимать решения, экспериментировать и брать ответственность.
• CX — коллективная ответственность всей компании
Новая задача лидера CX — соединять команды (продукт, маркетинг, IT, логистика, финансы, HR и юристов) вокруг единого понимания клиента.
• ИИ не заменяет людей в CX, но меняет их роль в сторону большей человекоцентричности
Будущее за гибридной моделью: технологии дают скорость, люди — смысл и эмоциональную связь
• CX и HR: сотрудник становится главным носителем клиентского опыта
Забота о сотрудниках больше не просто HR-инициатива, а стратегический инструмент СХ лидера
• Главная метрика СХ будущего — сила отношений
Как замерять доверие, ощущение заботы, готовность прощать ошибки, вовлечённость и эмоциональную привязанность

Меркулович Татьяна, Директор по развитию клиентов, eLama (Яндекс)

1. Компании редко проигрывают из-за отсутствия идей - они проигрывают из-за управленческих паттернов.
2. Employee Experience = Customer Experience
3. Самые опасные враги CX — не конкуренты
4. Как executive-коучинг становится инструментом CX-трансформации
5. Будущее CX — это не только искусственный интеллект

Озерова Ева, EX-директор по клиентскому сервису и развитию клиентского опыта, ЕВРАЗ, КантриКом, МегаФон

Сегодня компании теряют сотрудников и клиентов не только из-за конкуренции, зарплат или рынка. Главная причина — эмоциональное выгорание, отсутствие доверия, слабая внутренняя коммуникация и потеря смысла внутри команды.
Современный клиент чувствует внутреннее состояние компании через сервис, коммуникацию, атмосферу и качество взаимодействия. Именно поэтому клиентская лояльность начинается не с маркетинга, а с внутренней культуры организации.
В рамках данного выступления будет представлен практический 6-месячный кейс трансформации компании с использованием методологии Loyalty Roadmap, основанной на развитии эмоционального интеллекта, осознанного лидерства, сервисного мышления и внутренней культуры взаимодействия

Коробкина Анета, Международный бизнес-тренер, Кандидат наук по нейролидерство, Трансформационный коуч, автор и спикер по клиентскому сервису и лидерству, Генеральный директор, KA World

• Время не ждёт: почему сейчас важно найти верное управленческое решение?
• Как влияет CX и EX на рост бизнеса - результаты без иллюзий.
• Почему бизнес недооценивает возможности тройки CX-стратегии - маркетинга, продаж и сервиса? Причины ключевых управленческих ошибок
• Как изменилась ключевая роль сотрудников в контакт-центрах? Как сохранить клиентский портфель за счёт новых навыков операторов. Вниманию руководителей: зоны риска!

Хаустова Галина, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

• Почему роль «Менеджера по внедрению изменений» важная часть R&D процесса
• Какие обязанности и цели и «Менеджера по внедрению изменений»
• Ключевые компетенции для данной роли
• С какими проблемами столкнется Менеджер по внедрению и как ему помочь в этом

Иванов Максим, Руководитель направления улучшения и развития клиентского опыта, Х5

• Ловушка высоких метрик или почему цифры иногда не отражают реальной картины
• Эволюция VoC - от сбора обратной связи к принятию управленческих решений на основе голоса клиента
• Смена парадигмы мышления - как синхронизировать целевые процессы глазами клиента с операционными планами компании

Васюнова Вероника, Менеджер по развитию клиентского опыта, Клиника Кивач