СТАТЬ УЧАСТНИКОМ
Программа Конференции 2020
Первый день, 17 ноября
09.30 - 18.00


СЕССИЯ « СТРАТЕГИЯ БИЗНЕСА И ЭВОЛЮЦИЯ КЛИЕНСКОГО ОПЫТА»

Спикеры дня:
  • АНДРЕЙ ДРОЗДОВ
    БКС Страхование жизни
    Генеральный директор
  • ДМИТРИЙ ФАДИН
    ИНВИТРО
    Директор по стратегическому развитию и инновациям
  • РОМАН КАНАНЫХИН
    Сбербанк
    Управляющий директор
    Лаборатория клиентского опыта и новых способов продаж
  • ТАТЬЯНА ВОЛОШИНА
    Альфа-Банк
    Руководитель департамента продаж и развития розничного бизнеса
  • АННА КАБАНЕЦ
    Альфа-Банк
    Начальник Управления клиентского опыта
  • АРИНА АВАНЕСОВА
    X5 Retail Group
    Директор по стратегическим проектам Перекрёсток Впрок
  • ОЛЬГА ИВАНОВА
    Ситимобил
    Head of Customer Experience
  • АННА МЕНЬШИКОВА
    Zendesk
    Менеджер по работе с ключевыми клиентами в России, СНГ и Восточной Европы
  • ЕВГЕНИЙ ЛОБАНОВ
    4Service Group
    Директор по Центральной и Восточной Европе/Турции
  • ДМИТРИЙ ДМИТРИЕВ
    BOOOSTER
    Партнер
    Эксперт в области маркетинга
    Руководил маркетингом в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain
  • НАДЕЖДА
    СОЛДАТКИНА
    BOOOSTER
    Партнер консалтинговой платформы,
    Ех-Управляющий директор в компаниях Saint-Gobain, H+H, Primo
  • ЖАННА
    БЛАЖКО
    4Service Group
    Руководитель проектов по клиентскому опыту
Программа сессии:
  • 09.30 - 09.40
    Приветственное
    слово организаторов
    и модератора
    Модератор дня:
    Дмитриев Дмитрий,     Партнер BOOOSTER
  • 09.40 - 10.05
    ИССЛЕДОВАНИЕ «Как изменились тренды в коммуникации с клиентом 2020-2021. Исследование потребительского поведения россиян.»
    Презентация эксклюзивного исследования о современных тенденциях в сфере клиентского опыта и обеспечения эффективной коммуникации с потребителями.
    Лобанов Евгений, Директор по Центральной и Восточной Европе/Турции, 4Service Group
  • 10.05 - 10.30
    Главные тренды клиентского опыта 2020
    Меньшикова Анна, Менеджер по работе с ключевыми клиентами в России, СНГ и Восточной Европы, Zendesk
  • 10.30 - 11.30
    Дискуссия «Где, по мнению участников, происходят и произойдут наиболее глубокие изменения, почему они произойдут и в чем они будут выражаться.»
    Участники:
    • Кананыхин Роман, Сбербанк
    • Иванова Ольга, Ситимобил
    • Кабанец Анна, Альфа-Банк
    Модератор:
    Дмитриев Дмитрий,     Партнер BOOOSTER
  • 11.30 - 12.00
    Кофе-брейк
  • 12.00 - 13.00
    МАСТЕР-КЛАСС
    «Форсайт-сессия: Планируем будущее сегодня»
    В рамках мастер-классы вы:
    • Узнаете, как изменится ваша работа в будущем под влиянием глобальных трендов
    • Спрогнозируете, как изменится поведение клиента в будущем
    • Поймете, когда нужно применять методологию Форсайт
    • Изучите методы, используемые в рамках форсайт-сессий: мозговой штурм, сценарные семинары, Метод Дельфи, прогнозы гениев, экстраполяцию тенденций, системный анализ
    • Поучаствуете в форсайт-сессии на примере конкретной индустрии
      Модератор:
      Надежда Солдаткина ,       Партнер BOOOSTER
    • 13.00 - 14.00
      Обед
    • 14.00 - 14.25
      Как ускоряются процессы цифровой трансформации в бизнесе сейчас?
      Аванесов Арина, Директор по стратегическим проектам Перекрёсток Впрок, X5 Retail Group
    • 14.25 - 14.55
      Phygital как логичный путь изменения клиентского опыта в отделениях банка
      Волошина Татьяна, Руководитель департамента продаж и развития розничного бизнеса,
      Кабанец Анна, Начальник Управления клиентского опыта, Альфа-Банк


    СЕССИЯ «КУЛЬТУРА, КАК ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ЭЛЕМЕНТ ТРАНСФОРМАЦИИ»
    Программа сессии:
    • 15.15 - 15.30
      ИССЛЕДОВАНИЕ «Ментальное здоровье сотрудников, настрой на работу в условиях пандемии»
      Блажко Жанна, Руководитель проектов по клиентскому опыту, 4Service Group
    • 15.30 - 15.55
      Как меняется опыт сотрудников во время цифровой трансформации бизнеса? Как тренды Commercial Effectivenes 20-21 гг повлияют на клиентов
      Каширина Наталия, Основатель профессионального сообщества, SFE Academy, Head of Department Efficiency and Development Department, STADA
    • 15.55 - 16.20
      «Карма белого металлурга», как инструмент оценки трансформации культуры на предприятии
      Снегирев Роман, Начальник управления цифровых коммуникаций и сервисов, Группа ЧТПЗ
    • 16.20 - 17.00
      Дискуссия «Культура инноваций, специфика внедрения изменений в CX
      с точки зрения работы
      с персоналом»
      Участники:
      • Дроздов Андрей, БКС СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ
      • Фадин Дмитрий, ИНВИТРО
      • Волошина Татьяна, Альфа-Банк
      Модератор:
      Дмитриев Дмитрий,       Партнер, BOOОSTER
    РЕГИСТРАЦИЯ
    Второй день, 18 ноября
    10.00 - 13.35


    СЕССИЯ «DIGITAL-ТРАНСФОРМАЦИЯ CX»

    Спикеры сессии:
    • АНТОН НИКЕРОВ
      Маркетплейс «На полке»
      Коммерческий директор
    • ВАЛЕНТИН ДМИТРИЕВ
      Hoff
      Исполнительный директор
    • МАКСИМ ДЕМИДОВ
      Азбука Вкуса
      Директор по управлению клиентским опытом
    • АЛЕКСАНДР ПЯТИГОРСКИЙ
      Банк «Открытие»
      Вице-президент, Директор департамента Digital
    • НАТАЛЬЯ РОМЕНСКАЯ
      Независимый эксперт в области цифровизации и финтех
      Ех-Директор по цифровой трансформации ВТБ
    • МАРИНА БЕЗУГЛОВА
      Ipsos
      Исполнительный директор
    • АЛЕКСАНДР ПУШКАРЕНКО
      Ростелеком
      Директор по клиентскому сервису
    • ПАВЕЛ СМИРНОВ
      220 Вольт
      Директор по продажам
    • ЕВГЕНИЙ ПОЛОЗ
      4Service Group
      Директор по развитию
    • ДМИТРИЙ ДМИТРИЕВ
      BOОOSTER
      Партнер
      Эксперт в области маркетинга
      Руководил маркетингом в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain
    • ИРИНА БОРОВЛЕВА
      DIS Group
      Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse
    • ГАЛИНА ХАУСТОВА
      Академия телемаркетинга
      Управляющий партнёр
    Программа сессии:
    • 10.00 - 10.10
      Приветственное
      слово организаторов
      и модератора
      Дмитриев Дмитрий, Партнер BOОOSTER, Эксперт в области маркетинга, Руководил маркетингом в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain
    • 10.10 - 10.30
      ИССЛЕДОВАНИЕ «Digital для всех! Как создавать кастомизированный сервис для возрастной ЦА.»
      Полоз Евгений, Директор по развитию, 4Service Group
    • 10.30 - 10.55
      Что такое цифровая трансформация? Какие способы цифровой трансформации бизнеса существуют? Как понимают цифровую трансформацию клиенты и бизнес?
      Роменская Наталья, Независимый эксперт в области цифровизации и финтех
      Ех-Директор по цифровой трансформации ВТБ
    • 10.55 - 11.20
      Как цифровые каналы обеспечивают понимание потребностей ваших клиентов?
      Никеров Антон, Коммерческий директор, Маркетплейс «На полке»;
      Бабинская Юлия, Директор, Ventra Trade
    • 11.20 - 11.45
      Современный подход к построению клиентского сервиса
      Уварова Анна, Ipsos
    • 11.45 - 12.15
      Кофе-брейк
    • 12.15 - 12.40
      Система управления знаниями, как инструмент улучшения СХ и трансформации бизнеса
      Боровлева Ирина, Бизнес-консультант по решениям KMS Lighthouse, DIS Group
    • 12.40 - 13.35
      Дискуссия «Настоящее и будущее цифровой трансформации. Как цифровая трансформация помогает бизнесу быть эффективнее, взаимодействовать с клиентами и улучшать СХ»
      Участники:
      • Дмитриев Валентин, Hoff
      • Пятигорский Александр, Банк «Открытие»
      • Никеров Антон, Маркетплейс «На полке»
      • Бабинская Юлия, Ventra Trade
      Модератор:
      Дмитриев Дмитрий, Партнер BOOOSTER, Эксперт в области маркетинга, Руководил маркетингом в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain
    • 13.35 - 14.35
      Обед
    КУПИТЬ МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА
    14.35 - 18.00


    СЕССИЯ «УПРАВЛЕНИЕ CX»

    Программа сессии:
    • 14.35 - 15.00
      Какие стратегии в новых условиях используют успешные компании и как это влияет на клиентский опыт (СХ)? Как цифровые изменения в процессах обслуживания клиентов помогают компании оставаться прибыльной в кризис?
      Демидов Максим, Директор по управлению клиентским опытом, Азбука Вкуса
    • 15.00 - 15.25
      Как меняется клиентский опыт в B2B
      Ориентация на конечного потребителя и сложность внедрения CX культуры в B2B
      Невровский Александр, Руководитель группы сбыта бизнес-подразделения «Автоматизация и безопасность зданий», Siemens
    • 15.25 - 15.50
      Как Customer Journey позволяет переосмыслить взаимодействия клиента с компанией, ее партнерами и подрядчиками, найти «проблемы» и составить набор улучшений сервиса?
      Осипов Дмитрий, Директор по клиентскому сервису, Lamoda
    • 15.50 - 16.15
      Новые смыслы эмпатии: понимание и поддержка клиента, создание эмпатичных продуктов, позитивные эмоции как главная цель клиентского обслуживания.
      Безуглова Марина, Исполнительный директор, Ipsos
    • 16.15 - 16.40
      Кофе-брейк
    • 16.40 - 17.05
      Кто «победит» в борьбе за клиента - маркетинг или забота о клиенте?
      Хаустова Галина, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

    • 17.05 - 17.30
      Претензии – новый актив компании или как монетизировать жалобы!
      Пушкаренко Александр, Директор по клиентскому сервису, Ростелеком
    • 17.30 - 18.00
      Как меняется клиентский опыт в эпоху маркетплейсов. E-commerce 3.0
      Смирнов Павел, Директор по продажам, 220 Вольт
    РЕГИСТРАЦИЯ
    14.35 - 18.00


    СЕССИЯ «АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ»

    Спикеры сессии:
    • АРТЕМ МОГИЛИН
      Сбербанк
      Исполнительный директор, Кластер «Голос клиента»
    • ИРИНА ТАРАН
      ФИНАМ
      Руководитель отдела контроля взаимоотношений с клиентами
    • ОЛЬГА КОНОВА
      World Class
      Директор по качеству и стандартам
    • ЕКАТЕРИНА МОСКАЕВА
      Яндекс.Едадил
      Руководитель группы по работе с ритейлом
    • ЕЛЕНА НИКИТИНА
      обувная сеть Respect
       Директор по маркетингу
    • МАРИНА ХАРЧЕНКО
      4Service Group
       Руководитель направления качественных исследований
    • АЛЕКСЕЙ МУРАЗАНОВ
      Psychea
      Управляющий партнер
    Программа сессии:
    • 14.35 - 15.05
      Кейсы работы с CRM в B2B и В2С
      Никитина Елена, Директор по маркетингу, обувная сеть Respect
    • 15.05 - 15.30
      Как использовать данные о клиентах для увеличения ценности сделки и улучшения клиентского опыта взаимодействия с продуктом, услугой и контакт-центром
      Муразанов Алексей, Управляющий партнер, Psychea
    • 15.30 - 15.55
      Персонализация как инструмент эффективности предложений и коммуникация с покупателем в момент планирования покупок
      Москаева Екатерина, Руководитель группы по работе с ритейлом, Яндекс.Едадил
    • 15.55 - 16.15
      ИССЕДОВАНИЕ «Последняя миля»: Как выстроить путь клиента и не допустить FUCK-Up ов.
      Харченко Марина, Руководитель направления качественных исследований, 4Service Group



    БЛОК «ОТЗЫВЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ – ЧЕМУ НАС НАУЧИЛ КЛИЕНТ»
    Программа блока:
    • 16.40 - 17.10
      Как сбор VoC поможет приблизиться к пониманию предпочтений и проблем клиентов?

      Могилин Артем, Исполнительный директор, Кластер «Голос клиента», Сбербанк
    • 17.10 - 17.35
      Я Вам пишу: благодарю, прошу и жалуюсь. Какая тональность отзывов повышает лояльность клиентов?
      Конова Ольга, Директор по качеству и стандартам, World Class
    • 17.35 - 18.00
      Использование обратной связи от клиентов для непрерывных улучшений и персонализации CX
      Таран Ирина, Руководитель отдела контроля взаимоотношений с клиентами, ФИНАМ
    РЕГИСТРАЦИЯ