На развитом рынке лидеры всё чаще выравниваются по уровню сервиса, а дополнительные инвестиции в клиентскую удовлетворённость дают всё меньший эффект. На первый план выходит другой фактор — доверие клиента к компании и её организационному поведению.

На вебинаре Арсен Даллакян расскажет, как работать с доверием не как с абстрактной ценностью, а как с измеримым показателем клиентских отношений.

В фокусе вебинара:

• Почему одной удовлетворённости клиента уже недостаточно и где заканчивается потенциал привычных CX-метрик.
• Что формирует доверие клиента к компании и какие факторы сильнее всего его снижают.
• NTS — индекс доверия: что именно он измеряет и чем дополняет традиционные показатели клиентского опыта.
• Как выявлять точки потери доверия на разных этапах взаимодействия с клиентом.
• Как работать с результатами замеров: определять приоритетные изменения и отслеживать динамику.
• Как рост доверия влияет на готовность клиента к более долгосрочным и партнёрским отношениям с компанией.

Практический результат: участники получат подход к диагностике доверия клиентов и понимание, какие факторы в продукте, сервисе и поведении компании необходимо менять в первую очередь.